11 de julho de 2017

Diferenças entre Service Desk e Help Desk

Quem nunca confundiu Service Desk com Help Desk que atire a primeira pedra. Até pessoas que trabalham há anos em tecnologia da informação podem se pegar fazendo confusão entre ambas. Para acabar de vez com a essa dúvida, o blog da LDA resolveu explicar como cada serviço funciona.

O que é Help Desk?

O Help Desk pode ser prestado tanto pela própria empresa ou por uma companhia terceirizada, e nada mais é do que um canal de resolução de problemas mais simples do TI. Geralmente essas questões são mais pontuais e ocorrem no cotidiano de equipes que trabalham com tecnologia da informação, por isso, o método é conhecido como “suporte de nível 1”.

Todos os problemas são resolvidos por um analista de Help Desk, que atende as solicitações por telefone ou e-mail.

Empresas que oferecem o serviço de Help Desk, como a LDA, geralmente contam com uma estrutura parecida com a de um call center. Assim, os clientes conseguem abrir chamados pelo telefone, sem custos adicionais, e eles são atendidos pelos analistas. Além disso, há a possibilidade de abrir chamados online e acompanha-los através de um ticket específico.

O que é Service Desk?

Enquanto o Help Desk soluciona questões menos complexas, o Service Desk funciona praticamente da mesma forma, mas tem como objetivo resolver problemas mais complicados, ou seja, aqueles que exigem maior especialização no assunto. Além disso, este serviço serve para consultoria está diretamente comprometido com o funcionamento técnico da operação.

Outro diferencial do Service Desk é que, além do telefone e da internet, o atendimento também pode ser feito de forma presencial e não necessariamente são urgentes, como acontece bastante no Help Desk.

É papel da equipe de Service Desk realizar visitas preventivas ao clientes, nas quais eles poderão antecipar quaisquer tipos de falhas através do mapeamento de todo ambiente e de seu funcionamento.

Problemas comuns

Para que entendamos melhor para que um e outro servem, vamos dar alguns exemplos de solicitações resolvidas por ambos:

Problemas resolvidos pelo Help Desk

Geralmente a equipe de Help Desk é acionada para auxiliar usuários com problemas no sistema operacional, em aplicativo, impressoras, com dificuldades no e-mail ou que não conseguem abrir arquivos, entre outros.

Problemas resolvidos pelo Service Desk

Já os analistas de Service Desk precisam lidar com paradas repentinas nos servidores da empresa, problemas nos gerenciadores de e-mail, falhas graves de segurança e mais outras questões de maior complexidade.

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A LDA Sistemas e Consultoria oferece soluções em Help e Service Desk. Quer saber mais? Entre em contato conosco.

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